超高齡化衝擊的劇場服務營運

文/ 任懷民 本中心劇藝發展組表演推廣科副研究員兼科長

 
依據國家發展委員會2022年中華民國人口推估報告，我國於2010年時高齡人口僅占總人口數之10.74%，2020年達到16.07%。在2025年我國則將進入超高齡社會，也就是65歲以上高齡人口占總人口比率超過20%。而此高齡化趨勢將持續飆高，預估2030年將達到24.1%，2052年突破40%，2070年預估達到43.6%，於世界主要國家中僅次於韓國，為世界第二高齡國家。而在報告中也推估，全國總人口數將持續減少，到2070年時，總人口數僅約2022年之64.8%~73.7%。未來社會人口年齡結構的改變，就如同巨大的波浪往我們襲來，勢不可擋。青壯人口變少，工作人力變少，消費結構改變，將直接衝擊著國家整體經濟、教育、醫療、財政等等之發展，造成全面且深沉之影響，而表演藝術市場也將無可避免的受這浪潮衝擊。無論其影響是好是壞，劇場營運端必須思考並積極面對未來的改變，進行軟硬體的調整，配合社會的發展，持續學習優化，才能順利的面對未來的市場環境，提供藝術表演團隊優良的演出環境。

對於人口結構的改變，令人擔心的是，隨著社會人口變少，未來劇場整體的消費群變小，觀眾變少：青壯人口變少，主要購票的觀眾群也就變少：年輕學子變少，新生的觀眾群也就越來越難培養。再加上過去幾年表演藝術受到新冠疫情影響，無法開拓新觀眾，原有觀眾繼續流失；加以疫情後電子串流媒體提供大量影視音表演藝術內容，吸走部分劇場消費能量；接續著物價持續升高，民眾花費於藝文娛樂的費用更為精打細算，如此的發展實令人為表演藝術未來的經營感到憂心。以臺灣戲曲中心為例，111年觀眾總人數與疫情前108年相較，111年為72000餘人，較108年增加了約4500人。總觀眾人數似乎已回到疫情前的市場景況，然而事實上，111年臺灣戲曲中心活動及演出場次較108年增加了約50%。在觀眾總人數除以場次後，每場平均觀眾人數較疫情前有著顯著的縮減。當時認為也許是因為111年疫情剛剛趨於穩定，民眾主要選擇往戶外走走，從媒體上可看到各地旅遊景點滿滿的人潮。然而至112年，戲曲中心正式售票演出約276場，觀眾人數約75000人，較108年216場增加了約60場演出，觀眾僅增加了約6000人。就場次與觀眾的數量關係初步看來，整體的市場並未因疫情結束而能完全回到疫情前的盛況，似乎觀眾在疫情期間默默的流失了。場地外租團隊演出場次也比過往減少，疫情前一檔演出通常為3至4場，而現今演出常縮減至2至3場。演出場次減少，是否是因為市場上觀眾變少了？

而關於人口的超高齡化，對臺灣戲曲中心更是一個重要的課題。的確如一般的印象，傳統表演藝術的觀眾群中，有許多的銀髮長者。戲曲中心演出傳統戲曲時，特別是在下午場，銀髮觀眾更是眾多。65歲以上敬老票之觀眾數量可高達22%，這還不包括許多長者們為了支持演出團隊而購買全票進場的數量，實際之年長觀眾遠較敬老票數為多。因此戲曲中心對長者的服務，一直是前台觀眾服務的重點工作，前台服務人員均需接受銀髮觀眾服務的專門教育訓練課程。故戲曲中心自106年開幕以來，前台服務的顧客滿意度，一直維持在極滿意的狀況下。然而面對超高齡化的來臨，戲曲中心必須將觀眾服務更進一步的調整優化，期望讓年長觀眾在劇場軟硬體服務上有著更好的「顧客體驗」。

「顧客體驗」簡單來說也就是顧客的消費感受，戲曲中心作為傳統表演藝術團隊重要的演出劇場，也就像是演出團隊的重點「店面」。如果來店消費的顧客未能建立良好的「顧客體驗」，將影響顧客前來消費的意願，甚至因店面設備不良，導致無法來店消費，將會直接對表演團隊造成負面影響。例如戲曲中心因當年興建經費有限，建地空間侷限，停車位的數量較少，造成觀眾停車不便，曾導致觀眾表示不再來館看戲，這也就是負面的「顧客體驗」。反之，也有因為戲曲中心整體感覺舒適放鬆，服務良好，讓觀眾表示來戲曲中心看戲的意願，高於去國家級場館，這是正面的「顧客體驗」。經由良好的軟硬體服務與設施，建立良好的「顧客體驗」，可協助劇團持續保有辛苦培養的觀眾群，吸引因行銷宣傳前來看戲的新觀眾們，願意再次來到劇場消費，支持演出團隊。尤其在未來觀眾群超高齡化，年輕觀眾不易拓展的情況下，劇場營運不可僅僅以滿足演出技術需求為目標，必須時時注意提供良好的「顧客體驗」，跟演出團隊共同為開發消費者而努力。

戲曲中心對於提升銀髮觀眾「顧客體驗」之努力，在前台人員服務上雖未能盡善盡美，但均維持著超高顧客滿意度，反而在觀眾硬體的服務上，面對著諸多挑戰，甚至隨超高齡化開始影響服務成果。在2011年戲曲中心開始設計興建時，雖有考量高齡觀眾需求，但並未考量到未來社會超齡化的發展，故在許多空間設計，會以大多數一般觀眾為主，而非高齡友善環境。就以戲曲中心的小表演廳階梯式觀眾席為例，為使所有觀眾的觀戲視線良好，不會被前面的觀眾所遮蔽，前後排觀眾座位的高差達50公分，每階樓梯高約17公分。如此保障了各排觀眾席均有良好的觀劇視野，可清楚的欣賞演出，這似乎已是現代劇場的基本要求，但樓梯的高差同時成為高齡者上下樓梯的考驗。雖劇場已於觀眾席裝設扶手欄杆，但因高齡體能的關係，從觀眾席第一排上到後方高處的座位，對部分高齡者來說實在辛苦，而下觀眾席樓梯時更是肌力挑戰。戲曲中心前台服務人員常需看情況前往攙扶，以避免危險發生。另也常見家人陪同長輩前來觀戲，家人體貼長輩以輪椅送長輩進觀眾席，但長者要入座其購票的位置，仍須克服上下樓梯的考驗。看到這些現象，讓筆者思考，這位長者或其家人是否會因為如此不愉快的「顧客體驗」，導致未來因擔心移動不方便，而不再想來戲曲中心看戲，演出單位也就損失了一位觀眾的支持。面對這個問題，戲曲中心不停思考，現代劇場是否能符合未來超高齡社會需求，戲曲中心在現有空間及各項硬體限制下如何應對。是否有更佳的觀眾席硬體設計可使用，或者可以利用小表演廳階梯式觀眾席可收闔的功能，觀眾席採平面佈置，反採舞台架高，如古早戲台的方式來演出傳統戲曲。平面觀眾席不僅僅對高齡觀眾方便，另外因當今長者們使用輪椅的狀況也逐漸增加，並非僅行動不便人士有輪椅使用需求，平面式的觀眾席應可提供更好的服務，傳統劇場對未來反而是個不錯的選擇。然這需要演出單位與劇場合作，從節目上共同發展出最適合的作法。

劇場內除了直接與觀眾使用相關設施需檢討外，其他有關周邊服務的搭配，戲曲中心也仍繼續思考。如戲曲中心離捷運站不遠，且停車位有限，故通常鼓勵觀眾搭乘大眾運輸前來。然進入超高齡社會後，民眾車輛的使用機會增加，部分高齡觀眾是由其家人送來看戲，散戲時接回家，然而戲曲中心的空間有限，未能提供接送時的等待空間，造成不便，使「顧客體驗」不佳，影響來戲曲中心看戲意願。又或者觀眾與朋友們相約到戲曲中心看戲，然相聚時並沒有舒適社交休息的空間，於是決定約在他處，又是影響到戲曲中心看戲的意願。這些問題牽涉到建築的設計，空間的利用，並非能輕易解決的問題，但均是需要積極面對的問題。今年戲曲中心小表演廳改採開放式前廳，即開演前前廳完全對外開放，要進觀眾席時才驗票，如此加快了觀眾進場速度，提供了緩衝空間，避免室外排隊的不適等等。此項措施獲得了不少正面回饋，但也將繼續調整優化。

除了上述顯而易見需優化的項目，令人意外的，有些隱性的問題也逐漸浮現，例如廁所的使用。戲曲中心大表演廳廁所因建築空間限制，採取了垂直分布於各樓層，男女廁分散的設計。在過往使用經驗中，20分鐘的中場休息，搭配前台服務人員指引，雖有觀眾抱怨，但觀眾均可在中場休息時間內使用完畢。然而近來卻開始發生於20分鐘內，無法讓所有觀眾使用完畢的狀況，令服務單位驚訝。經內部討論，應為平均每位觀眾使用廁間的時間變長了，樓層間移動的效率也變低了，導致相同觀眾人數條件下，整體廁所使用時間變長，故產生中場休息時間不足的狀況。這也許是因為高齡觀眾的增加，與原來設計劇場時觀眾結構不同，而導致原有的設計條件無法滿足高齡化之需求。使用廁所的壓力，絕對是「顧客體驗」良好與否之重要指標。戲曲中心在有限條件下，為提升廁所使用的「顧客體驗」，在今年將安裝「戲曲中心觀眾服務系統」，提供廁所使用狀態指引，除廁間燈號外，以QRcord及網頁方式提供觀眾廁所使用相關資訊，分流動線，提高廁所使用效率，讓觀眾更為安心使用。並同時提供線上求助服務，廁間內跌倒偵測，空氣品質等安全照顧。另也可連結至國立傳統藝術中心及臺灣戲曲中心官網，以提供相關節目資訊。各項問卷也可連結至系統，以單一窗口的方式服務觀眾，期望能提供所有觀眾更好之「顧客經驗」。

劇場經營是一件長遠的事。一個劇場建物將使用好幾十年，在期間，社會發展變遷，藝術創新發展，科技突飛猛進，再加上人口消長結構改變，整體觀眾的消費行為與目標，也隨變化。一座劇場經營與服務的團隊，身為「表演團隊的店面」管理與服務者，需負起責任持續觀察與優化，以提供最好的「顧客體驗」為已任，讓消費者願意再次前來，讓表演藝術團隊的努力得以被觀眾看見，營運得以順利，進而永續發展。